Отзыв после визита: как довести замечание гостя до решения

Представим условную ситуацию: после ужина гость написал, что долго ждал горячее. Управляющий поблагодарил за отзыв, кухня узнала о нём на планёрке, но в следующую пятницу ожидание повторилось. Ресторану не хватило продолжения: кто выяснит причину задержки, что команда попробует изменить и как поймёт, помогло ли это.

Просьбу об отзыве полезно сразу связать с такой работой. Начать можно с короткого нейтрального приглашения после визита и одного сотрудника, который прочитает ответы. У гостя будет понятный способ рассказать о впечатлении. Сотруднику заранее выделите время на разбор и объясните, какие решения он вправе предложить.

Как попросить о впечатлении после визита

Выберите момент, когда посещение уже закончилось, а команда сможет прочитать ответ и при необходимости связаться с гостем. Для первого запуска достаточно одного подходящего канала и короткой просьбы. Время отправки подберите под формат заведения: сообщение об ужине не должно будить человека ночью.

Вот условный текст, который можно адаптировать под свой ресторан:

«Спасибо, что были у нас сегодня. Расскажите, пожалуйста, как прошёл ваш визит: что понравилось и что нам стоит улучшить? Оставить отзыв можно по ссылке».

Перед отправкой добавьте название ресторана и действующую ссылку. Формулировка оставляет место и для благодарности, и для замечания. Просьба поставить высокую оценку дала бы команде меньше полезной информации о самом посещении.

Если хотите предложить публичную площадку, приглашайте всех гостей одинаково, независимо от впечатления или ранее поставленной оценки. Условная формулировка: «Вы также можете поделиться своим опытом на странице нашего ресторана». Ссылка на неё должна быть доступна и тому, кому всё понравилось, и тому, у кого есть претензия. Ответить на жалобу можно параллельно, не ставя возможность публичного отзыва в зависимость от её урегулирования.

Для сообщений используйте канал, в котором у вас есть необходимое согласие на такую коммуникацию, и учитывайте отказ гостя от дальнейших обращений. Для начала достаточно самой просьбы: объясните, что хотите узнать о визите, и оставьте гостю возможность ответить своими словами.

Что поможет понять замечание

Одной оценки мало, чтобы решить, что менять. За фразой «долго ждали» может стоять ожидание столика, блюда или счёта. Предложите гостю описать ситуацию своими словами, а недостающую деталь уточните в разговоре, если он оставил доступный контакт.

В работе с отзывами Loona.ai предусмотрены сбор обратной связи и настройка момента обращения, канала и вопросов. В кабинете можно видеть оценку и комментарий гостя. При подключении согласуйте с командой, где сотрудники будут читать ответы и как продолжат разговор по сложному обращению.

История отношений тоже может помочь разобраться, к какому визиту относится сообщение. В CRM Loona.ai в профиле гостя собраны визиты, покупки, бронирования, предпочтения и история общения. Сначала убедитесь, что открыли нужный профиль; подробнее о качестве таких данных рассказали в статье про единый профиль гостя. При этом история покупок не объясняет за человека, что именно его расстроило.

Первый ответ, после которого разговор продолжается

Назначьте сотрудника, который сможет уточнить обстоятельства у зала и кухни и вернуться к гостю с ответом. Ему полезно заранее знать, какие решения он вправе предложить сам, а что обсуждает с управляющим. Это договорённость команды, которую стоит продумать до отправки приглашений.

В нашем условном примере первый ответ может звучать так:

«Спасибо, что рассказали об ожидании горячего. Мне жаль, что вам пришлось ждать. Уточните, пожалуйста, время визита и блюдо в личном сообщении: я разберусь с командой и вернусь к вам завтра до обеда».

Срок здесь условный. В своём ответе назовите тот, который сотрудник сможет выдержать. Если к этому моменту разобраться полностью не удалось, лучше сообщить гостю, что уже выяснили и когда продолжите разговор, чем оставить обещание без ответа.

На публичный отзыв отвечайте без раскрытия телефона, заказа и других личных деталей. Для уточнений предложите приватный канал. Если ресторан решит предложить компенсацию, обсудите её как помощь в конкретной ситуации, без условия изменить оценку или удалить отзыв.

Как передать команде задачу, а не только низкую оценку

После разговора оставьте короткую запись в принятом у вас рабочем журнале. Отделите слова гостя от того, что удалось проверить. В условном примере запись «гость сообщил о долгом ожидании» передаёт его впечатление, а «по данным кухни заказ задержался на выдаче» - уже результат проверки. Вторую запись стоит делать, только если команда выяснила причину.

Для продолжения работы удобно сохранить:

• к какому визиту относится замечание и что именно сообщил гость;
• кто разбирается и когда вернётся с ответом;
• какое решение согласовали с гостем;
• что команда меняет в работе и кто проверит результат.

Вести такой журнал можно в привычном команде инструменте. Здесь речь о вашей договорённости: запишите ответственного обычным текстом, не рассчитывая на специальные поля или автоматическое назначение. Сотруднику должно быть понятно, за какое обращение он отвечает и что делает дальше.

Продолжим условный пример. Если проверка показала задержку на выдаче, управляющий может договориться с кухней и залом, кто замечает готовое блюдо и передаёт его официанту в загруженный вечер. На следующей похожей смене он смотрит, соблюдается ли новый порядок. Если причина оказалась другой, действие тоже будет другим: не стоит заранее назначать виновного по одной оценке.

Благодарности гостей стоит разбирать рядом с замечаниями. Конкретная похвала помогает увидеть, что команда уже делает хорошо и что хочется сохранить. В условном примере гость мог бы отметить внимательное объяснение меню или помощь с размещением компании.

Как понять, что отзыв помог сервису

На ближайшем разборе вернитесь к выбранному замечанию: проверьте, получил ли гость обещанный ответ и выполнила ли команда согласованное действие. Затем посмотрите на работу в похожей ситуации. В условном примере с горячим важно проверить, как готовое блюдо передают с кухни в зал при загрузке, а не только убедиться, что гостю ответили.

Для регулярного наблюдения пригодятся количество ответов гостей, повторяющиеся темы и время реакции. Показатели и способ их измерения в Loona.ai согласуют под ваш процесс. Если планируете подключать внешние площадки или автоматические ответы, до запуска уточните доступные действия для каждой площадки отдельно.

Не оценивайте работу только по средней звезде. Если замечаний стало меньше одновременно с падением числа ответов, это ещё не говорит об улучшении. А отсутствие новых жалоб само по себе не доказывает, что причина исчезла: полезнее посмотреть, выполняется ли новый порядок в зале и на кухне.

В ближайшую смену можно начать с одного замечания. Договоритесь, кто уточнит обстоятельства и ответит гостю, а когда причина станет понятна - какое посильное изменение попробовать. Если проверить его удастся только в следующую похожую смену, запишите, кто к нему вернётся. Так у обращения будет продолжение даже после того, как переписка с гостем закончилась.