Между сменой и поставкой у вас нашлось несколько минут на базу гостей. Видно, что кто-то из постоянных давно не заходил, но отправлять всем одинаковое «мы соскучились» не хочется. Начните с небольшой группы: посмотрите, у кого перерыв стал заметно длиннее прежнего, и найдите повод, ради которого стоит зайти сейчас.
Одна дата последней покупки здесь мало поможет. Гость, который обедает у вас по будням, и компания, которая собирается по особым случаям, приходят с разной частотой. Чтобы решить, кому уже пора написать, сравните паузу с прежней историей, а затем проверьте, всё ли в неё попало.
Откройте несколько историй покупок постоянных гостей. Для начала достаточно тех, чьи привычки команда хорошо помнит: будет легче разобраться, действительно ли человек стал приходить реже.
Представим двух гостей: один обычно обедал у вас каждую неделю, другой приходил примерно раз в месяц. Обоих не было три недели. Историю первого уже стоит проверить перед приглашением; для второго такая пауза ещё может быть обычной. Это условный пример, а не совет отправлять сообщения через три недели.
Ориентируйтесь на повторяющиеся визиты. Если в истории всего одна покупка, прежнего ритма ещё не видно: здесь скорее нужно отдельно подумать о приглашении на второй визит.
В CRM Loona.ai есть профили с историей визитов и покупок и сегменты для работы с гостями. С их помощью можно собрать группу для разбора. Порог паузы для первого приглашения команда выбирает по доступной истории.
Для первого отбора можно сравнить частоту покупок за сопоставимые по длине периоды, затем посмотреть дату последней покупки у тех, кто стал приходить реже. Если нужен фон по всему ресторану, пригодятся показатели удержания гостей. Здесь же достаточно решить, чья пауза уже заслуживает внимания.
Перед выбором повода откройте несколько карточек из получившейся группы и проверьте последние визиты. Возможно, гость продолжает ходить, а покупки перестали поступать после изменения интеграции. От такой проверки зависит, стоит ли вообще отправлять ему приглашение на возвращение.
Если у вас сеть, посмотрите доступную историю по другим точкам. Человек мог перейти в соседний ресторан. Для приглашения обратно в конкретное заведение это важная деталь; для всей сети он по-прежнему остаётся гостем.
При сомнениях поможет разбор данных в едином профиле гостя. Сейчас достаточно убедиться, что перед вами нужный человек, покупки поступают и вы учли точки, которые относятся к вашей задаче. Если часть истории недоступна, сначала разберитесь с данными.
Причину паузы иногда помнит управляющий: ресторан закрывали на ремонт, сезонное меню закончилось, привычные обеды временно отменили. В таком случае сначала выберите, что предложить взамен. Звать на прежние обеды будет странно, если их больше нет.
Возьмите повод из того, что ресторан уже подготовил: обновлённое обеденное меню, вернувшееся блюдо, дегустацию или удобное время для встречи. Так у гостя будет причина зайти, а команде не придётся на ходу придумывать акцию.
Тому, кто приходил на обеды, может подойти новость об обеденном меню; любителям вечерних встреч - приглашение на подходящий вечер. По покупкам не узнать, уехал ли человек, сменил работу или просто решил пока не ходить в ресторан, поэтому не стоит упоминать в сообщении догадки о причинах паузы.
Скидка для первого приглашения не обязательна. Можно начать с полезной новости. Если всё же хотите предложить комплимент или бонус, заранее прикиньте расходы и договоритесь с залом, кому и когда он положен, как сотрудник его применит. Тогда гость сможет воспользоваться предложением без выяснений на месте.
Если за гостем осталась нерешённая жалоба, начните с ответа на неё. Дайте сотруднику разобраться и связаться с человеком: обычная акция вместо ответа может прозвучать так, будто ресторан претензию не заметил.
В сообщении назовите ресторан, повод зайти и следующий шаг: например, посмотреть меню. Гостю не нужно знать, в какую группу его отнесли, или объяснять своё отсутствие.
Вот условный текст для ресторана, который обновил обеденное меню. Блюда и часы придуманы для примера; перед отправкой подставьте свои, добавьте название ресторана и действующую ссылку:
Добрый день! В нашем ресторане обновилось обеденное меню: добавили сезонный суп и горячее на выбор. Будем рады видеть вас в будни с 12:00 до 16:00. Меню можно посмотреть по ссылке.
Если у предложения есть цена или условия получения комплимента, напишите их рядом. Так человек сможет сразу решить, подходит ли ему визит. Обещайте только то, что команда готова выполнить. Если подходящего повода пока нет, приглашение можно отложить.
Для отправки выберите доступный канал, на рекламные сообщения в котором у гостя есть согласие, и дайте понятный способ отказаться от них. Один номер телефона в карточке согласия не заменяет. Посмотрите также, какие сообщения эта группа уже получала: возможно, ваше приглашение стоит перенести, чтобы оно не пришло сразу вслед за другой акцией.
Запишите, кому отправляете сообщение и какую паузу выбрали для приглашения. Период наблюдения подберите под прежний ритм этих гостей: у будничных обедов и редких вечерних встреч он будет разным.
После отправки посмотрите, сколько получателей пришли, что купили и сколько стоили сообщения вместе с предложением. Если хватает гостей и данных, сопоставьте результат с похожей группой без приглашения, учитывая сезонность и другие акции. Покупка после сообщения сама по себе ещё не означает, что гость вернулся благодаря ему.
В аналитике Loona.ai можно смотреть визиты, покупки и частоту; состав отчётов зависит от подключённых данных. Для первого разбора запишите выбранный период и состав группы: так при повторной проверке вы не смешаете её результат с покупками других гостей.
Когда поймёте, какой повод подходит этим гостям, можно обсудить автоматизацию маркетинга. События, каналы и условия отправки согласуют при настройке. Если выбираете бонусный сценарий со сроком действия, до обещания в сообщении проверьте другие акции гостя: срочные триггеры Loona.ai у одного гостя не работают параллельно. Например, действующее приветственное начисление может помешать другому срочному предложению.
На сегодня можно остановиться на одной небольшой группе. Если пауза заметно длиннее привычной, вы проверили доступную историю и подготовили повод, приглашение уместно. Если покупки могли потеряться, сначала разберитесь с данными. А гостю, который ещё укладывается в свой обычный ритм, дайте время; с приглашением без подходящего повода тоже лучше подождать.
Программы удержания клиентов эффективны при регулярном анализе и корректировке. Автоматизация работы ресторана дает данные, CRM формирует сегменты, а аналитик срм оценивает результат.
Автоматизация ресторана сегодня связана с маркетингом. Если система автоматизации ресторана фиксирует только продажи, не собирает данные о гостях, теряется возможность управлять визитами.
Электронные карты для Apple Wallet и Google Wallet решают одну и ту же задачу - дать клиенту удобную карту лояльности в телефоне