Волшебный эликсир успеха для любого гастрономического проекта – превратить клиента в «постояльца». Добиться этого непросто, но возможно, сделав акцент на качественной еде, высоком уровне сервиса, стильном интерьере и общем впечатлении о заведении. Помимо этого, нужно сделать кое-что еще не менее важное – поменять привычки клиента. Существует универсальная истина маркетинга, которая заключается в том, что намного выгоднее заставить тратить больше денег уже существующих клиентов. И в этом наилучшим образом поможет программа лояльности для ресторана.

С чего начать

Клиенты находятся в постоянном поиске фуд-заведений и гастрономических впечатлений. Основная задача ресторатора – довольный посетитель, который порекомендует ресторан друзьям и запишет заведение в список своих излюбленных мест. Вот почему сегодня пользуются большим спросом программы лояльности, представляющие собой целый комплекс мероприятий, который базируется на внедрении в деятельность различных маркетинговых инструментов. Правильно выстроенная политика food-проекта способствует повторной продаже услуги.

Лояльный клиент – наилучшая реклама для ресторана. Поэтому ключевой задачей любой программы лояльности является создание длительных и взаимовыгодных отношений между клиентами и заведением. Обеспечив посетителю высокое качество блюд, достойное обслуживание и выгодные предложения, можно повысить его лояльность. При разработке программы не стоит делать упор на использовании только одного маркетингового элемента, а продумать целый комплекс методик. Только их грамотное сочетание (акции и презенты, бонусы и скидки) позволит избежать потери интереса посетителей.

Виды программ лояльности

В ресторанном бизнесе есть несколько способов привлечения клиентов. Программы лояльности для ресторанов бывают трех видов:

• Скидки по различным поводам. При внедрении накопительной скидочной системы можно достичь отличных результатов: клиенты будут повторно возвращаться в заведение для увеличения размера скидки.

• Бонусы для постоянных посетителей. Получать бонусы, как и тратить, приятно. Как правило, они расходуются при повторном визите в ресторан и имеют ограниченный срок хранения на карте.

• Комплементы от шеф-повара. Под комплиментами подразумевается все, что угодно – от ароматной чашечки кофе до изысканной бутылки вина. Стимулирование гостей осуществляется как на входе в ресторан, так и непосредственно в нем.

Любая система лояльности для ресторана должна учитывать предпочтения посетителей. Поэтому следует иметь максимальную информацию о гостях и делать выборку с целью учета их личных потребностей. Досконально продуманная программа обеспечит гастрономическому проекту успех.

Классификация целевой аудитории ресторана

При формировании программы лояльности следует учитывать целевую аудиторию, для которой она будет предназначена. Определить такой сегмент можно по следующим факторам:

• данные с транзакций (сумма среднего чека, когда клиент посещал заведение в последний раз и пр.);

• товарные категории (что больше всего привлекает посетителя из всей представленной продукции);

• географические и демографические данные (место жительства, возраст и т.п.).

Заманчивые скидки на субботние бранчи и приятные комплименты от заведения превращают посещение ресторана в добрую традицию. Таким образом, система лояльности становится эффективным рычагом воздействия на гостей, превращая их в верных «постояльцев».

Средства коммуникации

Поход в food-заведение сегодня немыслим без телефона: гости чекинятся в Swarm, делятся фотографиями любимых блюд в Instagram, приглашают на чашечку экспрессо через WhatsApp, оценивают гастрономические изыски на тематических порталах. Не стоит также забывать, что телефон стал полноценным каналом связи с вашими посетителями посредством программы лояльности. Именно она позволяет привлечь новых клиентов, внедрять маркетинговые идеи и иметь доступ к высокоэффективному каналу коммуникации.

С помощью специального приложения можно:

• получить карту, которая будет хранится в смартфоне;

• узнать количество полученных бонусов;

• быть в курсе проводимых акциях и режима работы заведения.

Обработка данных и оценка эффективности

Еще на стадии планирования закладывается основа успешной программы лояльности. Существуют три методики оценки ее эффективности:

1. Определить затраты каждого отдельного клиента до подключения системы лояльности и после (с предоставлением подарочных бонусов и увеличенного размера скидки). Далее выясняется насколько изменилась активность посетителя food-заведения.

2. Сравнить отток среди клиентов, которые использовали программу и нет. Такой анализ поможет понять, мотивирует ли программа посетителей на дальнейшие посещения ресторана.

3. Сравнить доходы от клиентов, которые воспользовались программой и нет. Это позволит наглядно увидеть разницу ценности системы лояльности для потребителей.

Показателями эффективности программы лояльности являются: процент повторного посещения, стабильный средний чек и постоянное увеличение количества гостей, посещающих заведение по рекомендациям друзей и знакомых.

Подводим итоги

Сегодня перед посетителями открыты двери ресторанов разных форматов, на любой гастрономический вкус. Высочайшая конкуренция среди фуд-проектов мотивирует рестораторов не только улучшать качество обслуживания и блюд, но и совершенствовать системы лояльности. Инновационные маркетинговые продукты делают систему лояльности намного эффективнее: случайные посетители становятся постоянными клиентами заведения. Используйте новые возможности взаимодействия с целевой аудиторией ресторана уже сейчас, что позволит увеличить прибыль вашего бизнеса.